Menerjemahkan Kebutuhan Luas Kebutuhan
Ketika Anda sedang menyebarkan produk dan layanan baru, kualitas adalah krusial - tidak hanya buat memuaskan klien Anda, tetapi pula buat membantu Anda berdiri keluar menurut pesaing Anda.
Namun, mendefinisikan kualitas bisa menjadi suatu tantangan, dan itu gampang buat mengabaikan faktor bahwa pelanggan peduli.
Ini merupakan waktu Kritis buat Kualitas (CTQ) Pohon berguna. Mereka membantu Anda tahu apa yg mendorong kualitas pada mata pelanggan Anda, sebagai akibatnya Anda dapat menaruh produk atau layanan yang mereka benar-benar bahagia menggunakan.
Tentang Pohon CTQ
Kritis buat Kualitas (CTQ) Pohon, seperti yg ditunjukkan pada gambar 1, di bawah ini, adalah alat berbasis diagram yang membantu Anda menyebarkan dan memberikan produk & layanan berkualitas tinggi. Anda menggunakannya untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan yang luas ke pada, ditindaklanjuti, persyaratan kinerja yg terukur eksklusif.
Sebagai model, sebuah instruksi seperti "menaikkan layanan pelanggandanquot; terlalu luas untuk berbuat poly dengan. Namun, dengan menggunakan pohon CTQ, Anda bisa drill-down dari tujuan yg luas buat mengidentifikasi spesifik, persyaratan terukur yang dapat Anda pakai buat mempertinggi kinerja.
CTQ Trees yang awalnya dikembangkan sebagai bagian dari Six Sigma . Anda dapat menggunakannya dalam berbagai situasi, termasuk ketika Anda sedang mengembangkan produk dan jasa untuk "pelanggan internal."
Gambar 1 - Pohon CTQ
Anda menggunakan Trees CTQ dengan terlebih dahulu mengidentifikasi kebutuhan kritis pelanggan Anda. Ini adalah apa produk atau jasa Anda harus memberikan bagi pelanggan buat sebagai bahagia. Misalnya, apabila Anda meluncurkan website baru, kebutuhan mungkin: "Harus diakses dalam smartphone."
Kemudian, buat setiap kebutuhan, Anda mengidentifikasi driver kualitasnya. Ini merupakan faktor-faktor yg akan dipakai pelanggan buat mengevaluasi kualitas produk Anda. Sebagai contoh, buat kebutuhan "Harus diakses dalam smartphone," sopir kualitas mungkin "Harus ditampilkan dengan benar dalam web browser smartphone."
Akhirnya, Anda mengidentifikasi persyaratan kinerja yg terukur bahwa setiap pengemudi harus memenuhi bila Anda sahih-sahih menaruh produk berkualitas tinggi buat pelanggan Anda. Tanpa persyaratan ini, Anda tidak punya cara buat benar-benar mengukur kinerja dan kualitas produk Anda. Sebagai model, kebutuhan terukur bagi pengemudi, "Harus ditampilkan menggunakan benar pada web browser smartphone," mungkin buat website buat "ditampilkan sebagai diharapkan pada 5 paling populer web browser smartphone."
Cara terbaik merupakan untuk melakukan Pohon CTQ buat setiap kebutuhan kritis individu yg Anda mengidentifikasi. Anda kemudian akan mempunyai daftar lengkap persyaratan yang dapat Anda gunakan buat menaruh produk yang memberikan kepuasan pelanggan Anda.
Cara Menggunakan Perangkat
Kita sekarang akan melihat proses langkah-demi-langkah buat membuatkan Pohon CTQ.
Langkah 1: Identifikasi Kebutuhan Kritis
Anda wajib terlebih dahulu mengidentifikasi kebutuhan penting bahwa produk Anda wajib memenuhi. Lakukan Pohon CTQ buat setiap kebutuhan yang Anda mengidentifikasi.
Selama langkah pertama, Anda dasarnya bertanya, "Apa yang krusial buat produk atau jasa ini?"
Hal terbaik buat menentukan kebutuhan ini pada arti luas, ini akan membantu memastikan bahwa Anda tidak kehilangan sesuatu yang penting pada langkah selanjutnya.
Jika Anda tidak dapat meminta pelanggan secara langsung tentang kebutuhan mereka, brainstorming kebutuhan mereka dengan orang-orang yang berurusan dengan pelanggan secara langsung - orang-orang penjualan dan perwakilan layanan pelanggan - serta dengan tim Anda. ( Posisi perseptual adalah teknik yang berguna di sini - misalnya, jika orang yang berjuang untuk bergerak dari pola pikir rekayasa menjadi pola pikir pelanggan.)
Langkah 2: Identifikasi Kualitas Drivers
Selanjutnya, Anda perlu mengidentifikasi driver kualitas eksklusif yg wajib berada pada tempat buat memenuhi kebutuhan yang Anda identifikasi pada langkah sebelumnya. Ingat, ini adalah faktor-faktor yang harus hadir bagi pelanggan buat berpikir bahwa Anda memberikan produk yang berkualitas tinggi.
Jangan terburu-buru ini - sangat krusial bahwa Anda mengidentifikasi seluruh driver yg penting bagi pelanggan Anda.
Sekali lagi, berbicara pada orang-orang menggunakan kontak pelanggan, dan meminta pelanggan Anda faktor-faktor apa yg penting bagi mereka.
Alat seperti Kano Analisis dan Lima Tingkat Produk juga akan berguna di sini, karena mereka dapat membantu Anda mengidentifikasi fitur produk yang akan menyenangkan pelanggan Anda.
Langkah 3: Identifikasi Persyaratan Kinerja
Akhirnya, Anda perlu mengidentifikasi persyaratan kinerja minimum yang harus memenuhi buat setiap driver berkualitas, pada rangka buat benar-sahih memberikan produk yang berkualitas.
Di sini penting untuk diingat bahwa terdapat banyak hal yg akan mempengaruhi kemampuan Anda buat menyampaikan ini. Misalnya, apakah Anda mempunyai asal daya yang cukup atau teknologi yg tepat di tempat? Dan, apa yg akan Anda perlu lakukan di bagian lain berdasarkan organisasi Anda buat memenuhi persyaratan ini?
Setelah Anda menyelesaikan Pohon CTQ buat setiap kebutuhan kritis, Anda akan memiliki daftar persyaratan terukur yang wajib Anda penuhi buat menaruh produk berkualitas tinggi.
Tip: Kami sudah disebutkan Analisis Kano dan Lima Tingkat Produk . Alat-alat ini, bersama dengan alat lain seperti Analisis USP dan Analisis Kompetensi Inti , akan membantu Anda membedakan produk Anda dari para pesaing Anda. Gunakan mereka bersama Pohon CTQ jika Anda sedang mengembangkan produk bagi pelanggan di luar organisasi Anda.
Contoh Pohon CTQ
Jesse meluncurkan sebuah toko yg menjual sandang bayi. Setelah berbicara dengan pelanggan potensial, galat satu kebutuhan krusial beliau mengidentifikasi merupakan "Customer Service yang baik." Jadi dia memakai Pohon CTQ buat membuat daftar persyaratan kinerja yang terukur yang akan membantunya mencapai hal ini.
Jesse CTQ Pohon ditunjukkan pada bawah ini, pada gambar 2.
Gambar 2 - Contoh Jesse : Pohon CTQ
Poin Penting :
Kritis buat Kualitas (CTQ) Pohon membantu Anda menerjemahkan kebutuhan pelanggan yg luas ke pada, ditindaklanjuti, persyaratan kinerja yang terukur eksklusif. Anda kemudian dapat memakai persyaratan ini buat menaruh produk & layanan berkualitas tinggi. CTQ Trees yg awalnya dikembangkan sebagai bagian dari metodologi Six Sigma.
Anda memakai alat ini dengan terlebih dahulu mengidentifikasi kebutuhan kritis pelanggan Anda. Kemudian, buat setiap kebutuhan, Anda mengidentifikasi driver berkualitas yg wajib berada di loka untuk memenuhi kebutuhan tadi. Akhirnya, Anda mengidentifikasi persyaratan kinerja yang terukur bahwa setiap pengemudi wajib memenuhi, apabila Anda akan menaruh produk yang berkualitas kepada pelanggan Anda.
Lakukan Pohon CTQ buat setiap kebutuhan yg Anda mengidentifikasi. Anda kemudian akan memiliki daftar lengkap persyaratan kinerja yang akan membantu Anda menaruh produk berkualitas tinggi.
Home | Bab Sebelumnya | Menu