Melihat Bisnis Anda melalui Mata Pelanggan Anda
Pengalaman Apa Pelanggan Anda?
Terlihat seperti apa organisasi Anda dari luar? Ketika pelanggan menghubungi Anda, apa yang mereka alami? Ketika mereka melakukan pembelian, informasi apa, dukungan dan tindak lanjut apa mereka?
Dan saat mereka memiliki kasus, bagaimana mereka mendapatkannya diselesaikan buat kepuasan mereka? Apakah ini meninggalkan mereka menginginkan buat melakukan bisnis dengan Anda pada masa depan, atau bersumpah nir pernah membeli menurut Anda lagi?
Kemungkinan Anda memahami bagian berdasarkan jawaban buat pertanyaan ini. Namun bahkan pada perusahaan kecil, gambaran lengkap dapat beredar pada semua organisasi & pada antara berbagai anggota tim Anda. Terlebih lagi, pengalaman konkret pelanggan Anda mungkin nir apa saja seperti sebagus yg Anda pikirkan.
Jika Anda ingin tahu persis bagaimana pelanggan pengalaman bisnis Anda, Pemetaan Pengalaman Pelanggan (juga disebut Pemetaan Pelanggan Perjalanan) adalah alat yang ampuh. Taktis, itu teknik yang hebat untuk membantu Anda meningkatkan proses layanan pelanggan dan menyelesaikan keluhan pelanggan berulang. Strategis, hal ini membantu Anda membangun sebuah produk yang lebih baik, layanan atau merek, sehingga membantu Anda memenangkan bisnis yang berulang.
Cara Menggunakan Perangkat :
Untuk memakai perangkat ini, ikuti langkah berikut:
Langkah 1: Tentukan Tujuan Anda
Customer Experience Pemetaan bisa menjadi usaha besar & memakan waktu, jadi yang terbaik untuk bekerja menggunakan tepat apa yg ingin Anda capai sebelum Anda mulai keluar. Jika Anda mempunyai perkara khusus buat memecahkan, fokus pada bagian tertentu bila pengalaman pelanggan Anda. Jika perlu, Anda bisa memperluas ruang lingkup Anda nanti.
Apakah tujuan yang Anda pilih adalah luas atau sempit, mendefinisikan & menuliskannya. Ketika Anda menerima lebih pada analisis Anda, ini akan membantu Anda tetap penekanan pada apa yg Anda coba capai.
Contoh tujuan mungkin:
- "Untuk meningkatkan proses layanan pelanggan di seluruh perusahaan sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan" (luas).
- "Untuk mengurangi keluhan tentang keterlambatan pengiriman" (sempit).
Langkah 2: Garis Tahapan Kunci Pengalaman Pelanggan Anda '
Selanjutnya, daftar tahapan pengalaman pelanggan, pada kaitannya menggunakan kasus yang sedang Anda mencoba untuk merampungkan.
Sangat penting buat berpikir mengenai hal ini menurut sudut pandang pelanggan Anda. Meskipun hal ini mungkin terdengar jelas, itu seluruh terlalu gampang buat memulai proses layanan pelanggan pemetaan misalnya yang ada dari pada perusahaan Anda. Beberapa aspek pengalaman mereka mungkin berada pada luar kendali Anda - kinerja layanan pos, misalnya - tetapi ini masih harus diidentifikasi & dibawa pada analisis Anda.
Ambil contoh keluhan mengenai keterlambatan pengiriman: Sebagai pelanggan, apa tahapan kunci ketika mengalami keterlambatan pengiriman produk Anda? Mereka mungkin:
- Membentuk harapan jadwal pengiriman.
- Mengatur pengiriman.
- Menunggu pengiriman.
- Mengambil pengiriman (saat pengiriman terjadi seperti yang diharapkan).
- Mengejar keterlambatan pengiriman.
- Mengambil pengiriman (bila terlambat).
Tip: Menangkap Customer Experience Lengkap
apabila Anda melihat pengalaman pelanggan penuh, tahap ini akan menggambarkan daur total pengalaman setiap pelanggan dengan perusahaan Anda.
Ini mungkin mulai dengan pelanggan "mengalami" usaha Anda melalui pencerahan generik merek atau reputasi. Mereka mungkin menyadari publisitas & iklan media. Setelah mereka berada dalam kontak dengan Anda, mereka akan mengalami pemasaran pribadi atau proses penjualan. Sebagai pelanggan baru, mereka akan melihat bagaimana Anda menyampaikan produk / jasa, dan layanan pelanggan Anda. Kemudian mereka mungkin melihat Anda purna jual atau jasa pemeliharaan, dan sebagainya.
Langkah 3: Identifikasi Pelanggan "Sentuh Poin" dan Peta Experience Customer
Setelah Anda gariskan tahapan yg ingin Anda petakan, Anda perlu mengidentifikasi seluruh konsumen yg bersangkutan "titik sentuh." Ini berarti mengidentifikasi dan daftar setiap titik hubungan yang pelanggan Anda miliki dengan usaha Anda, pada tahap ini.
Ini adalah pada mana Anda dapat mulai menyebarkan Pengalaman Pelanggan Anda Peta.
Dua cara yg baik buat melakukan hal ini merupakan dengan memakai diagram alur atau berenang diagram jalur. Ini membantu Anda menggambarkan bagaimana pengalaman pelanggan mengalir dari awal sampai akhir, sehingga Anda bisa menganalisis apa yang terjadi & berbagi temuan Anda dengan orang lain. Berenang diagram jalur memiliki keuntungan tambahan kentara menunjukkan bagaimana orang yang tidak sama & departemen berinteraksi dengan pelanggan Anda pada setiap titik pada proses.
Untuk setiap termin, berpikir mengenai apa pengalaman pelanggan. Dalam contoh kita, pertanyaan kunci adalah:
- Bagaimana pelanggan membentuk ekspektasi nya tentang persalinan?
- Bagaimana ia mengatur pengiriman?
- Apa pengalaman menunggu untuk pengiriman dan informasi apa yang pelanggan telah sambil menunggu?
- Apa yang terjadi ketika pengiriman berjalan untuk merencanakan?
- Apa yang terjadi ketika pengiriman terlambat?
- Bagaimana pelanggan mengejar keterlambatan pengiriman?
Menggali lebih dalam setiap pertanyaan buat menyampaikan seluruh titik sentuh. Ingat bahwa pengalaman pelanggan mungkin tidak mengikuti proses yang Anda maksudkan: Terus berpikir tentang hal ini berdasarkan perspektif pelanggan.
Serta berpikir tentang proses dan hubungan langsung menggunakan perusahaan Anda, itu jua krusial buat berpikir tentang bagaimana berita menciptakan pengalaman pelanggan. Informasi apa yang pelanggan Anda gunakan? Bagaimana & kapan mereka menggunakannya? Bagaimana yang mempengaruhi harapan mereka dan bagaimana mereka berinteraksi dengan Anda?
Pertimbangkan kiprah berita pada contoh pengiriman kita: Di ??Mana pelanggan mencari memahami tentang saat pengiriman, siapa yg harus dihubungi bila terjadi kasus, dan sebagainya? Anda mungkin mempunyai tim layanan pelanggan akbar, bersemangat buat menangani pertanyaan pengiriman, namun jika website Anda atau perintah staf lini memberikan keterangan yg menyesatkan, pelanggan Anda 'pengalaman akan sebagai keliru satu kebingungan daripada layanan pelanggan yg hebat!
Meskipun Anda nir berniat, ini menyentuh pelanggan sebagai poin pula, dan mereka adalah bagian berpengaruh berdasarkan pengalaman pelanggan. Titik sentuh warta perlu dimasukkan dalam daftar titik sentuh pelanggan, & ditampilkan dalam Anda pengalaman peta pelanggan.
Gambar 1 pada bawah menunjukkan diagram jalur berenang buat pengalaman pelanggan keterlambatan pengiriman. Hal ini dilakukan pada taraf yg relatif tinggi: Anda bisa menembus ini ke lebih jelasnya halus yang sesuai.
Sebagai hasil menurut pemetaan pengalaman pelanggan dalam contoh, Anda mungkin menyadari bahwa terdapat perkara menggunakan pengaturan asa. Mungkin bentuk web agar menjanjikan pengiriman dalam 2 atau tiga hari, tetapi karena permintaan yang tinggi, Anda tahu bahwa perintah mengambil hingga 5 hari yg akan diberangkatkan.
Ini mungkin mengakibatkan Anda buat membarui bentuk web rangka buat lebih mengelola asa pelanggan, dan menghentikan banjir panggilan ke tim layanan pelanggan Anda bertanya tentang "terlambatdanquot; pengiriman. Dalam jangka panjang, Anda mungkin ingin mendesain ulang proses pengiriman Anda sehingga dapat memproses pesanan cepat bahkan saat permintaan naik.
Gambar 1 - Pengalaman Pelanggan Akhir Pengiriman
Langkah 4: Menganalisis Pengalaman Pelanggan
Bagaimana menganalisis pengalaman pelanggan, hingga batas tertentu, dipengaruhi oleh tujuan Anda. Apakah Anda mencoba untuk memecahkan suatu masalah eksklusif, atau yg Anda cari buat menaikkan pengalaman pelanggan yg lebih luas? Berikut merupakan beberapa pertanyaan buat membantu menerima analisis Anda mulai. Tambahan ini dengan pertanyaan spesifik yang berhubungan dengan bisnis khusus Anda dan tujuan.
Apakah pelanggan:
- Tahu apa yang diharapkan dan kapan?
- Memiliki informasi yang tepat pada waktu yang tepat?
- Tahu siapa yang harus dihubungi untuk setiap alasan dia atau dia perlu untuk menghubungi Anda?
- Tahu apa yang harus dilakukan jika sesuatu tidak berjalan lancar?
- Mendapatkan informasi cukup segera jika terjadi kesalahan atau membutuhkan waktu lebih lama dari yang diharapkan?
- Dapatkan pengakuan perintah, keluhan dan sebagainya?
Apakah interaksi pelanggan Anda menggunakan perusahaan Anda:
- Bekerja sebagai Anda berniat mereka untuk bekerja?
- Arus dengan cara yang logis dan mudah diikuti?
- Memberikan tingkat yang tepat dari interaksi pada saat yang tepat?
- Berikan tingkat yang tepat dari informasi? Apakah Anda membombardir pelanggan dengan terlalu banyak informasi, atau memberikan terlalu sedikit?
Apakah internal organisasi Anda:
- Efisien dan efektif?
- Terorganisir, dengan tanggung jawab yang jelas untuk interaksi pelanggan?
- Membingungkan kepada pelanggan karena melibatkan terlalu banyak orang atau departemen?
Tip: Melibatkan Nasabah - Apakah itu Ide Bagus?
Apabila Anda melibatkan pelanggan dalam pengalaman pemetaan pelanggan Anda? Ini mampu sebagai tambahan yang kuat buat proses & analisis. Tapi berpikir hati-hati tentang bagaimana Anda mendapatkan mereka terlibat. Salah satu pilihan adalah untuk meminta beberapa pelanggan buat berpartisipasi dalam review Anda pengalaman peta pelanggan.
Atau, Anda sanggup survei pelanggan buat mengetahui titik sentuh bekerja menggunakan baik atau tidak begitu baik, atau Anda bisa meminta mereka untuk ilham-inspirasi tentang bagaimana buat menaikkan pengalaman mereka.
Cara yang tepat buat terlibat menggunakan pelanggan Anda akan tergantung dalam sifat interaksi & interaksi dengan mereka, & juga pada apa yang di dalamnya bagi mereka, dalam hal jenis perbaikan yg Anda akan dapat menciptakan dengan dukungan mereka.
Poin Penting :
Apakah Anda ingin buat memecahkan perkara bisnis yg khusus pelanggan terkait atau melakukan yang lebih luas menghadapi pelanggan pemugaran, Customer Experience Pemetaan dapat membantu Anda menjelajahi, secara sistematis, apa yang pelanggan Anda alami ketika mereka memiliki kontak menggunakan bisnis Anda.
Anda dapat menggunakannya buat mengungkapkan seluruh atau hanya bagian menurut pengalaman pelanggan, sebagai akibatnya membantu Anda mengetahui secara rinci apa kekuatan layanan pelanggan dan kelemahan Anda sebenarnya.
Home | Bab Sebelumnya | Menu | Bab Selanjutnya