Memahami Hubungan Pelanggan
Pada tingkat lima pada hirarki, pelanggan Anda melihat Anda seseorang kawan usaha yang krusial
Apapun industri Anda, Anda ingin pelanggan Anda untuk melihat Anda - dan bukan pesaing Anda - untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Agar hal ini terjadi, Anda wajib terlebih dahulu berpikir mengenai interaksi yang Anda miliki dengan pelanggan Anda.
Misalnya, apakah mereka melihat Anda sebagai galat satu berdasarkan poly pemasok potensial, atau sebagai mitra usaha yg mereka andalkan untuk memecahkan info-info strategis? Apakah Anda mendengarkan kebutuhan mereka & bekerja keras buat bertemu dengan mereka, atau apakah Anda hanya memperlihatkan produk yg memenuhi spesifikasi dasar?
Pada artikel ini, kita akan melihat Hirarki Buy-Sell. Model ini membantu Anda menjelajahi interaksi yg Anda miliki menggunakan pelanggan Anda, dan, khususnya, berpikir tentang seberapa dekat Anda bekerja dengan mereka. Kami kemudian akan melihat bagaimana Anda dapat memakai model buat menciptakan interaksi yang lebih strategis.
Tentang Perangkat tersebut
Konsultan Robert Miller dan Stephen Heiman mengembangkan Hirarki Buy-Sell, dan menjelaskan hal itu dalam buku mereka tahun 2005, " The New Sukses Account ManagementBesar . "
Buy-Sell Hierarchy, ditunjukkan dalam gambar 1, pada bawah ini, fitur lima tingkat yg mewakili sebuah kolaborasi semakin strategis antara Anda & pelanggan Anda.
Dari " The New Sukses Account Management Besar "oleh R. Miller dan S. Heiman. Diterbitkan oleh Kogan Page, 2006. Direproduksi dengan izin.
Pada taraf 1, tidak terdapat kerja sama antara organisasi Anda dan pelanggan Anda. Anda menyediakan produk atau jasa yang memenuhi spesifikasi dasar pelanggan, namun Anda mungkin salah satu berdasarkan banyak pemasok. Pelanggan dapat berkeliling buat mendapatkan dukungan yang lebih baik dan layanan, & buat memenuhi kebutuhan yg lebih strategis.
Anda bisa naik hirarki dengan tahu lebih lanjut mengenai kebutuhan pelanggan, & dengan melakukan lebih banyak buat memenuhi mereka berdasarkan pesaing Anda lakukan.
Sebagai model, pada taraf dua, Anda menyediakan produk berkualitas tinggi dan layanan. Pada taraf 3, produk & jasa Anda mengungguli orang lain pada pasar.
Dengan tingkat lima, Anda dan pelanggan Anda adalah mitra strategis: Anda memahami kebutuhan jangka panjang mereka, & Anda bekerja sama buat bertemu menggunakan mereka.
Yang paling penting, pelanggan Anda menyadari bahwa Anda seseorang kawan kunci, & bahwa Anda sangat diharapkan buat pertumbuhan mereka. Jelas, ini merupakan loka yang mengagumkan buat sebagai!
Lima Tingkat
Miller & Heiman menampakan bahwa itu pelanggan Anda yang akhirnya tetapkan taraf mana organisasi Anda sudah mencapai dalam hirarki. Tetapi, Anda masih mampu menciptakan penilaian sendiri hubungan pelanggan Anda.
Di bawah ini, kami menguraikan ciri setiap tingkat hirarki. Gunakan ini buat berpikir tentang hubungan pelanggan Anda, dan lalu menerapkan pendekatan yang diidentifikasi buat pindah ke tingkat yg lebih tinggi.
Level 1: Memberikan Komoditi Itu Memenuhi Spesifikasi
Pada taraf 1, pelanggan Anda mempertimbangkan Anda buat menjadi salah satu menurut poly pemasok. Produk atau jasa memenuhi spesifikasi dasar, dan itu seperti menggunakan yang ditawarkan sang pesaing Anda.
Ada sedikit rasa interaksi dalam taraf ini. Anda mungkin memenangkan akun ini didasarkan pada harga atau ketersediaan, yang berarti bahwa posisi Anda nir kondusif. Apabila pesaing membuat tawaran yg lebih baik, pelanggan Anda akan beralih pemasok.
Level dua: Memberikan Baik Produk & Layanan
Pada tingkat kedua, pelanggan Anda melihat Anda menjadi pemasok "baikdanquot; tapi bukan produk "besardanquot;. Anda telah mengerti beberapa kebutuhan mereka, kau telah langkah tambahan buat bertemu menggunakan mereka, dan mereka dapat melihat manfaat konkret buat sourcing berdasarkan Anda karena ini.
Namun, Anda nir bisa tinggal pada taraf dua lama . Setelah pesaing Anda belajar mengenai aspek-aspek baru menurut produk Anda, mereka akan segera mengikutinya. Fitur-fitur ini akan sebagai baku industri, dan, tanpa penemuan lebih lanjut, Anda akan kembali pada tingkat 1.
Cara Pindah ke Level dua
Untuk berpindah dari level 1 ke level 2, Anda perlu memastikan bahwa produk Anda melampaui memenuhi spesifikasi dasar pelanggan.
- Melakukan Analisis USP untuk memahami bagaimana Anda berbeda dari pesaing Anda dalam cara yang penting bagi pelanggan Anda. Ini akan membantu Anda merencanakan bagaimana Anda dapat membuat produk Anda lebih menarik secara berkelanjutan.
- Gunakan Konsultatif Penjualan untuk mendapatkan wawasan yang rinci mengenai bagaimana Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang paling kompleks.
- Terapkan Kotler dan Lima Tingkat Produk Keller untuk mengeksplorasi manfaat penuh dari produk Anda, dan untuk memahami bagaimana Anda dapat memperbaiki itu untuk melebihi harapan.
- Mengadopsi pola pikir layanan pelanggan , Dan mengembangkan semangat untuk mengesankan pelanggan Anda.
Level 3: Menyediakan Layanan Dedicated & Dukungan
Level tiga interaksi tak jarang berdasarkan pada penyesuaian atau layanan pelanggan yg luar biasa. Anda memberitahuakn komitmen Anda pada pelanggan Anda menggunakan berinvestasi poly saat pada interaksi Anda, & dengan memberikan perhatian langsung dekat.
Namun, pesaing masih mampu "permainan mereka" & mencocokkan penawaran Anda.
Cara Pindah ke Level 3
apabila Anda ingin pindah ke taraf tiga, Anda perlu memenuhi kebutuhan pelanggan lebih. Ini sanggup melalui pilihan penyesuaian, atau melalui dukungan ditingkatkan.
- Gunakan Customer Experience Pemetaan untuk memahami secara detail bagaimana pelanggan berinteraksi dengan organisasi Anda, dan untuk membuat setiap pengalaman sebaik yang Anda bisa.
- Terapkan Analisis Rantai Nilai untuk menjelajahi bagaimana Anda dapat menciptakan nilai lebih bagi pelanggan Anda. Bisakah Anda menyediakan pengiriman cepat? Pelatihan gratis? Sebuah jaminan kualitas?
- Gunakan Model RATER dan Kaizen untuk mengukur dan meningkatkan layanan yang Anda tawarkan.
Level 4: Berkontribusi buat Masalah Bisnis
Miller & Heiman mendeskripsikan lompatan menurut level 3 ke level 4 sebagai "melintasi jurang." Bila Anda mempunyai taraf 4 interaksi, pelanggan Anda melihat Anda sebagai sekutu yang membantu mereka memecahkan perkara usaha, & membantu mereka lebih menguntungkan.
Untuk mencapai taraf ini, pelanggan Anda harus melihat hubungan antara donasi dan keberhasilan mereka. Sebagai model, Anda mungkin telah bekerja menggunakan mereka buat mencari solusi buat masalah yg kompleks, atau membantu mereka memenuhi kebutuhan klien primer.
Pelanggan Anda tidak mungkin ingin bekerja menggunakan lebih berdasarkan satu pemasok pada tingkat strategis, sebagai akibatnya, jika Anda bisa mencapai level 4, pesaing Anda nir akan lagi menyebabkan ancaman serius.
Cara Pindah ke Level 4
Melompat berdasarkan level 3 ke level 4 merupakan satu besar . Serta tahu kekhawatiran pelanggan, Anda akan perlu untuk menyajikan solusi mudah.
- Gunakan Proses Masalah-Definition dan Simplex untuk mengeksplorasi, mendefinisikan dan memecahkan masalah pelanggan.
- Jika Anda bekerja dengan sejumlah orang di organisasi pelanggan Anda, pertimbangkan untuk menggunakan kelompok alat pemecahan masalah seperti Konsensus Berorientasi Pengambilan Keputusan Model Hartnett ini . Ini akan memastikan bahwa setiap orang yang terlibat merasa bahwa mereka memiliki masukan dalam proses pengambilan keputusan.
- Fokus pada membangun padat, hubungan saling percaya dengan klien, dan selalu menjadi layak kepercayaan mereka.
Level lima: Berkontribusi buat Masalah Organisasi
Ketika Anda mencapai tingkat 5, Anda sudah benar-benar sebagai kawan pelanggan Anda. Anda bekerja sama untuk memecahkan menekan perkara organisasi, dan mereka melihat Anda sebagai seorang ahli bahwa mereka nir dapat melakukannya tanpa.
Pada tingkat ini, Anda mempunyai keunggulan kompetitif ketat, lantaran Anda memberikan solusi yang kokoh berkontribusi terhadap bottom line pelanggan Anda.
Cara Pindah ke Level lima
Pada tingkat 5, Anda akan menunjukkan solusi buat strategis dan isu-berita sehari-hari.
- Pastikan bahwa Anda merasa yakin bekerja dengan para pemimpin senior di organisasi pelanggan Anda.
- Menjadi seorang ahli di industri Anda , Sehingga Anda dapat mengantisipasi masalah pelanggan Anda, dan siap untuk mendiskusikan solusi.
Poin Kunci
Robert Miller & Stephen Heiman membuatkan Hirarki Buy-Sell, & menyebutkan hal itu dalam kitab mereka tahun 2005, "The New Sukses Account Management Besar."
Model ini membantu Anda menilai bagaimana pelanggan Anda melihat Anda sebagai pemasok. Anda bisa jatuh ke keliru satu menurut lima taraf yang penulis ditetapkan, tergantung pada seberapa dekat Anda bekerja menggunakan pelanggan Anda:
Level 1: memberikan komoditas yang memenuhi spesifikasi.
Level dua: memberikan "baikdanquot; produk & jasa.
Level tiga: menyediakan layanan spesifik dan dukungan.
Level 4: memberikan kontribusi buat perkara bisnis.
Level lima: memberikan kontribusi buat perkara organisasi.
Anda bisa memakai Hierarchy Buy-Sell buat memperoleh rasa pada mana Anda berdiri dengan pelanggan Anda. Ini akan membantu Anda memperkuat hubungan, & nilai tambah, sehingga Anda seluruh manfaat pada Bab Selanjutnya
Home | Bab Sebelumnya | Menu | Bab Selanjutnya