Mengubah Tantangan ke sebuah Peluang
Belokkan ketidakpuasan menjadi kepuasan menggunakan taktik ini.
Salah satu klien paling penting Tim yang baru saja masuk ke kantornya, tanpa pemberitahuan.
Tim berdiri menggunakan senyum pada wajahnya, siap buat menyambutnya, waktu semburan bendungan - kliennya meledak menjadi sebuah omelan murka karena organisasi Tim sudah gagal buat menciptakan pengiriman tepat ketika.
Karena itu, klien tidak sanggup untuk memperlihatkan produk kunci, yg berarti bahwa dia kehilangan penjualan penting.
Tim melakukan yang terbaik buat alasan menggunakan kliennya, akan tetapi nir ada yg pungkasnya membantu situasi. Klien hanya akan marah, berteriak tuduhan dan berputar-putar lebih lanjut ke marah. Dalam beberapa mnt ia berjalan keluar, bersumpah nir pernah melakukan bisnis dengan organisasi Tim lagi.
Banyak menurut kita harus berurusan menggunakan klien murka atau bahagia sebagai bagian menurut kiprah kami, dan itu nir pernah mudah. Tapi bila kita tahu apa yg harus dikatakan &, lebih krusial, bagaimana mengatakannya, kita mungkin bisa menyelamatkan situasi. Pada kenyataannya, kita bahkan dapat berakhir dengan hubungan yang lebih baik dengan klien kita daripada kita sebelumnya.
Dalam artikel ini kita akan membahas bagaimana berurusan menggunakan pelanggan marah atau sulit. Kita akan menyoroti tips khusus & teknik yang bisa Anda gunakan buat kelancaran hal-hal pada atas, sebagai akibatnya Anda bisa meninggalkan mereka merasa puas.
Langkah Satu: Mengatur Pola Pikir Anda
Setelah Anda sadar bahwa klien Anda tidak bahagia maka prioritas pertama Anda adalah dengan menempatkan diri ke dalam pola pikir layanan pelanggan .
Ini berarti bahwa Anda sisihkan setiap perasaan Anda mungkin telah bahwa situasi ini bukan salahmu, atau bahwa klien Anda telah membuat kesalahan, atau bahwa ia memberikan Anda kritik yang tidak fair .
Semua yg penting merupakan bahwa Anda menyadari bahwa pelanggan Anda atau klien kesal, dan itu terserah Anda untuk memecahkan masalah. Sesuaikan pola pikir Anda sebagai akibatnya Anda memberikan 100 % fokus Anda buat klien Anda, dan buat situasi waktu ini.
Langkah Kedua: Dengarkan secara aktif
Langkah yang paling penting dalam seluruh proses ini adalah mendengarkan secara aktif apa yang klien Anda atau pelanggan katakan - dia ingin didengar, dan udara keluhannya.
Mulailah dialog dengan pernyataan netral, misalnya, "Mari kita pulang atas apa yang terjadi," atau "Tolong katakan padaku kenapa kau murka ." Hal ini halus menciptakan kemitraan antara Anda & klien Anda, & memungkinkan dia tahu bahwa Anda siap buat mendengarkan.
Menahan godaan buat mencoba memecahkan situasi segera, atau buat melompat ke konklusi mengenai apa yg terjadi. Sebaliknya, membiarkan klien Anda memberitahu Anda ceritanya. Saat ia berbicara, tidak merencanakan apa yang akan Anda katakan ketika dia lakukan - ini nir mendengarkan aktif!
Juga, jangan abaikan apa pun mengganggu dialog ini. Berikan klien Anda seluruh perhatian Anda.
Langkah Tiga: Ulangi Kekhawatiran mereka
Begitu dia punya saat buat menyebutkan mengapa dia murka , ulangi keprihatinan sehingga Anda yakin bahwa Anda menangani masalah yang tepat. Jika Anda perlu, mengajukan pertanyaan untuk memastikan bahwa Anda sudah mengidentifikasi perkara dengan sahih.
Gunakan hening, istilah-istilah obyektif. Sebagai model, "Seperti yang saya pahami, Anda, cukup benar, murka lantaran kami nir menaruh model yg kami berjanji Anda minggu kemudian."
Mengulangi kasus menampakan pelanggan Anda sedang mendengarkan, yang bisa membantu menurunkan kemarahan dan tingkat stres. Lebih dari ini, membantu Anda sepakat pada masalah yang perlu dipecahkan.
Langkah Empat: Jadilah empatik & Meminta Maaf
Setelah Anda memastikan bahwa Anda memahami masalah klien Anda akan empati . Tunjukkan padanya Anda mengerti mengapa ia marah.
Dan, pastikan bahwa Bahasa tubuh Anda juga berkomunikasi pemahaman dan empati.
Sebagai contoh, Anda sanggup berkata "Saya mengerti mengapa kau marah aku akan terlalu.. Saya sangat menyesal bahwa kami tidak mendapatkan sampel buat Anda pada saat, terutama karenanya menyebabkan masalah ini."
Langkah Kelima: Hadir Solusi
Sekarang Anda perlu hadir dengan solusi. Ada 2 cara buat melakukan ini.
Apabila Anda merasa bahwa Anda tahu apa yang akan membuat klien Anda bahagia, katakan padanya bagaimana Anda ingin memperbaiki situasi.
Anda sanggup berkata, "Saya tahu Anda memerlukan sampel besok buat menerangkan kepada pelanggan Anda sendiri. Aku akan memanggil klien kami yg lain untuk melihat apakah mereka mempunyai tambahan bahwa mereka sanggup cadang, &, apabila mereka melakukannya, saya akan menjatuhkan mereka turun di Anda kantor tidak lebih dari 17:00 malam ini. "
Jika Anda tidak yakin Anda memahami apa yang klien Anda inginkan menurut Anda, atau apabila mereka menolak solusi yg diajukan, lalu memberinya kekuatan buat merampungkan sesuatu. Mintalah dia buat mengidentifikasi apa yg akan membuatnya senang .
Misalnya, Anda mampu menyampaikan, "apabila solusi saya nir bekerja buat Anda, aku akan bahagia mendengar apa yang akan membuat Anda senang apabila pada kekuasaan aku , saya akan menyelesaikannya,., Dan apabila nir mungkin, kita dapat bekerja pada solusi lain beserta-sama. "
Langkah Enam: Ambil Aksi & Tindak Lanjut
Setelah Anda berdua sepakat pada solusi, Anda perlu merogoh tindakan segera. Jelaskan setiap langkah yang Anda akan ambil buat memperbaiki perkara buat klien Anda.
Jika beliau sudah menghubungi Anda melalui telepon, pastikan bahwa beliau memiliki nama Anda & rincian hubungan. Hal ini memberinya perasaan kontrol karena beliau mampu menerima lagi jika beliau perlu.
Setelah situasi sudah diselesaikan, menindaklanjuti dengan klien Anda selama beberapa hari buat memastikan bahwa beliau senang dengan resolusi. Setiap kali Anda mampu, pulang di atas & melampaui harapannya. Misalnya, Anda bisa mengirimkan sertifikat hibah, memberinya bonus besar pada pembelian berikutnya, atau mengirim meminta maaf ditulis tangan.
Langkah Tujuh: Gunakan Tanggapan
Langkah terakhir Anda merupakan buat mengurangi risiko situasi terjadi lagi.
Apabila Anda belum melakukannya, mengidentifikasi bagaimana masalah mulai di loka pertama. Apakah terdapat kendala yang memperlambat pengiriman? Apakah seorang energi penjualan lupa buat mengkonfirmasi pesanan?
Cari akar masalah dan pastikan itu segera diperbaiki, maka pertimbangkan untuk menggunakan Kaizen untuk terus meningkatkan praktek kerja Anda. Juga, pastikan bahwa Anda mengelola keluhan dan umpan balik secara efektif, sehingga Anda dapat meningkatkan bahwa cara yang Anda lakukan hal.
Tips lebih lanjut:
- Sangat penting untuk menangani pelanggan yang sulit profesional. Belajar bagaimana untuk tetap tenang , dan bagaimana untuk tetap tenang di bawah tekanan dapat membantu Anda melalui situasi yang menantang dengan rahmat dan profesionalisme.
- Jika klien Anda sangat marah, kemudian bicara perlahan-lahan dan tenang, dan menggunakan nada suara yang rendah. Hal ini secara halus akan membantu menurunkan ketegangan, dan memastikan bahwa Anda tidak meningkat situasi dengan tampak mendapatkan stres atau kesal sendiri.
- Jika klien Anda telah mengirimkan email yang sulit atau mereka sedang marah dengan Anda melalui telepon, kemudian menawarkan untuk bertemu dengan dia dalam orang jika Anda dapat untuk mengatasi masalah tersebut. Hal ini tidak hanya marah menyebar (karena lebih sulit bagi kebanyakan orang untuk mendapatkan wajah benar-benar marah dengan muka) tetapi juga menunjukkan bahwa Anda benar-benar ingin untuk mengatasi dan memperbaiki situasi.
- Jika Anda merasa bahwa klien Anda sedang tidak masuk akal, Anda mungkin mulai marah, terutama jika ia atau dia mengkritik Anda, atau organisasi Anda, tidak adil. Jadi belajar keterampilan manajemen kemarahan sehingga Anda dapat tetap tenang dalam situasi ini.
- Terkadang seorang klien atau pelanggan mungkin menjadi kata-kata kasar terhadap Anda atau tim Anda. Tahu sebelumnya apa yang Anda akan menoleransi, dan apa yang Anda tidak akan. Jika hal meningkat, Anda mungkin perlu bersikap tegas dan berdiri untuk diri sendiri, atau bahkan berjalan jauh dari situasi untuk memberikan waktu klien untuk menenangkan diri.
- Orang dalam tim Anda mungkin menjadi orang-orang pada "garis depan" ketika datang untuk berurusan dengan pelanggan yang sulit. Pastikan bahwa mereka tahu bagaimana melakukan dengan benar dalam kerja emosional . (Ini berarti bahwa mereka harus tahu bagaimana mengelola emosi mereka sendiri ketika berhadapan dengan orang yang sulit.)
- Bekerja pada Anda meningkatkan keterampilan resolusi konflik . Keterampilan ini dapat membantu Anda jika Anda perlu untuk bernegosiasi dengan klien Anda.
Poin Penting :
Berurusan dengan pelanggan yg sulit bisa menantang. Tetapi apabila Anda menangani situasi menggunakan baik, Anda bahkan mungkin dapat menaikkan hubungan Anda, dan membentuk peluang lebih jauh.
Pastikan bahwa Anda mendengarkan secara aktif buat masalahnya atau keluhan, & menahan cita-cita buat mengganggu atau menyelesaikan kasus segera. Jadilah empatik dan pemahaman, & pastikan bahwa bahasa tubuh Anda mengomunikasikan ini.
Apabila Anda tidak konfiden bagaimana buat memperbaiki situasi, kemudian meminta klien Anda apa yg akan membuatnya bahagia. Jika dalam kekuasaan Anda, lalu mendapatkannya dilakukan sesegera mungkin. Menindaklanjuti dengan pelanggan Anda untuk memastikan ia bahagia dengan Menu
Home | Bab Sebelumnya | Menu | Bab Selanjutnya