Meningkatkan Jalan Yang Anda Lakukan
Cari memahami bagaimana memakai umpan pulang buat menaikkan cara Anda melakukan hal-hal.
Apakah Anda melihat umpan balik negatif dan keluhan sebagai kesempatan belajar? Ini sering sulit untuk melakukannya!
Sebagian akbar berdasarkan kita secara naluriah memiliki reaksi negatif terhadap keluhan, apakah mereka internal (berdasarkan rekan kerja, karyawan atau manajer) atau eksternal (menurut pelanggan). Dan jika keluhan merupakan tentang sesuatu yang kita lakukan atau diciptakan, atau seorang yang kita bertanggung jawab atas, kita seringkali bisa sebagai defensif, atau melihat keluhan sebagai tidak beralasan atau tidak kesalahan kita.
Tapi, apa sebenarnya keluhan? Dan kita harus melihatnya menjadi sesuatu yg negatif?
Dalam buku klasik layanan pelanggan mereka, " Apakah Keluhan Sebuah Kado , "mendefinisikan Janelle Barlow dan Claus Moller keluhan sebagai" pernyataan tentang harapan yang belum terpenuhi. "
Jadi umpan balik dan keluhan sebenarnya sangat krusial. Mereka kesempatan bagi kita untuk memperbaiki diri kita sendiri, produk kami, layanan kami, & proses kita - bila kita bertindak menurut umpan kembali yg kami terima.
Pada artikel ini, kita akan menjelajahi mengelola keluhan dan umpan kembali secara efektif. Kita akan melihat contoh-contoh yang berbeda berdasarkan keluhan, dan kami akan mengidentifikasi bagaimana Anda bisa menggunakan proses umpan balik loop tertutup buat memastikan bahwa Anda belajar berdasarkan umpan pulang & keluhan yg Anda terima.
Jenis Keluhan
Banyak menurut kita akan mendapat keluhan & umpan balik sebagai bagian dari pekerjaan kami.
Sebagai contoh, Anda mungkin memimpin sebuah tim layanan pelanggan utamanya berperan buat menangani keluhan pelanggan. Anda mungkin bekerja di sumber daya insan, pengolahan umpan pulang internal berdasarkan karyawan & manajemen. Atau, mungkin Anda perlu memakai umpan pulang atasan Anda berdasarkan tinjauan kinerja terakhir Anda buat memperbaiki bagaimana tim Anda menyediakan laporan bulanan ke papan tulis.
Apapun peran Anda, pengolahan umpan balik keluhan dan efektif merupakan penting buat meningkatkan cara Anda melakukan hal-hal.
Manfaat Menggunakan Proses Saran
Ada beberapa manfaat menerapkan proses umpan kembali:
- Hal ini memberikan pelanggan Anda, pengguna jasa, dan tim Anda cara untuk menyelesaikan masalah dengan produk Anda, layanan, atau organisasi.
- Jika diatur dengan benar, terus menerus memungkinkan umpan balik . Banyak organisasi mengumpulkan umpan balik dari tim mereka atau pelanggan hanya sekali setahun. Tapi mengumpulkan umpan balik harus menjadi proses yang konstan, bukan suatu peristiwa sesekali.
- Sebuah proses umpan balik yang efektif memberikan data yang Anda butuhkan untuk membuat yang nyata, perbaikan abadi. Tim semangat, kualitas produk, dan reputasi organisasi semua dapat meningkatkan sebagai hasilnya.
- Sebuah proses yang baik membantu organisasi bertindak berdasarkan umpan balik yang mereka terima. Hal ini, pada gilirannya, dapat menciptakan ikatan yang kuat antara organisasi, dan karyawan dan pelanggan.
Feedback Loop Tertutup-Proses
Banyak orang menghabiskan waktu mengumpulkan umpan kembali dari orang-orang seperti pelanggan & karyawan. Mereka mungkin menggunakan kotak saran atau survei, atau bahkan menyewa konsultan buat mengukur karyawan dan kepuasan pelanggan dalam cara yang lebih ilmiah.
Masalahnya merupakan bahwa orang acapkali tidak bertindak atas umpan kembali bermanfaat. Oleh karenanya, kinerja perusahaan atau langsung nir pernah membaik. Ini merupakan sopan dikenal sebagai proses umpan kembali loop terbuka. (Kurang sopan, itu disebut proses umpan balik yg rusak.)
Sebuah solusi yg lebih efektif buat menangani umpan pulang adalah loop tertutup umpan pulang proses (lihat Gambar 1). Anda dapat menerapkan proses ini buat setiap situasi pada mana Anda mendapat umpan pulang atau keluhan.
Sebagai diagram memberitahuakn, ada empat langkah pada proses:
1. Mengumpulkan data.
2. Mengambil tindakan.
3. Komunikasikan umpan kembali.
4. Persempit perubahan.
Kita akan melihat bagaimana Anda bisa menerapkan setiap langkah dari proses secara lebih rinci, pada bawah ini:
Langkah 1: Kumpulkan data
Untuk melaksanakan proses loop tertutup berhasil, pertama mendefinisikan bagaimana Anda akan mengumpulkan umpan balik . Sebagai model, satu orang akan bertanggung jawab buat mengumpulkan umpan pulang, atau akan menambah anggota tim umpan balik yg mereka terima ke database pusat, yang kemudian akan meninjau secara teratur? Serta mengumpulkan ad-hoc umpan kembali dan keluhan, Anda pula sanggup mengirim survei kepuasan, atau meminta orang untuk umpan pulang mereka selama panggilan telepon rutin.
Hal ini juga membantu buat mengidentifikasi metrik yg Anda butuhkan buat mengukur. Apakah Anda mengukur kepuasan pelanggan menggunakan produk perusahaan Anda terbaru? Apakah Anda mengukur seberapa senang karyawan Anda dengan paket manfaat baru? Mengidentifikasi bidang-bidang primer buat fokus.
Ajukan pertanyaan eksklusif waktu Anda sedang mengumpulkan umpan pulang atau menanggapi keluhan. Pertanyaan yang tidak jelas - misalnya "Apakah Anda puas menggunakan layanan ini?" - Jarang memberikan data yg relatif buat melaksanakan perubahan yg nyata. Pertanyaan yg lebih khusus - misalnya "Bagaimana kau menemukan responsif tim layanan pelanggan?" - Memberikan informasi jauh lebih berguna.
Langkah 2: Ambil tindakan
Setelah Anda memiliki data Anda, pakai buat merogoh tindakan. Ini adalah langkah yg paling acapkali melewatkan orang. Ingat, mengumpulkan umpan balik tidak terdapat nilainya kecuali suatu tindakan atau perubahan terjadi.
Tip:
Kami pemecahan masalah dan pengambilan keputusan bagian dapat membantu Anda untuk mengidentifikasi masalah, dan mencari solusi sebelum Anda membuat perubahan.
Langkah 3: Berkomunikasi umpan balik
Ketika Anda mengambil tindakan selesainya umpan balik , biarkan semua orang tahu! Ini akan menunjukkan orang-orang yg sahih-sahih mendengarkan, & itu akan memastikan bahwa orang-orang terus memberikan umpan kembali pada masa depan. Ini adalah langkah krusial pada proses umpan balik yg seringkali diabaikan.
Hal ini juga dapat sebagai penting (sometimes!) buat berkomunikasi ketika Anda nir merogoh tindakan. Jelaskan alasan mengapa itu tidak terjadi, atau sorot tindakan lain yang Anda telah diambil menjadi gantinya.
Langkah 4: Persempit perubahan
Langkah ini melengkapi loop umpan balik. Di sini, Anda menggunakan umpan balik tambahan yang Anda terima sebagai bagian dari langkah komunikasi untuk memperbaiki dan meningkatkan apa yang Anda lakukan. Gunakan ide dibalik kaizen - seni perbaikan berkesinambungan - untuk memastikan bahwa Anda selalu mencari untuk meningkatkan cara-cara yang Anda lakukan hal.
Memastikan Kepuasan
Suatu bagian krusial berdasarkan pengelolaan keluhan dan umpan balik merupakan memastikan bahwa orang yang puas menggunakan hasil umpan pulang mereka.
Ini adalah di mana dia dapat bernilai menindaklanjuti menggunakan setiap orang yg merogoh ketika buat menaruh umpan balik . Bahkan apabila umpan kembali yang keluhan, terima mereka buat berkomunikasi menggunakan Anda. Orang-orang jarang mengucapkan terima kasih buat umpan pulang mereka, jadi ini akan menciptakan dampak eksklusif.
Selanjutnya, meminta mereka secara pribadi apabila mereka puas menggunakan bagaimana Anda menangani keluhan mereka atau umpan pulang. Jika tidak, tanyakan kepada mereka apa yg mereka resolusi ingin melihat. Apabila Anda belum memenuhi asa mereka, melakukan apa yang Anda sanggup buat mengatasi masalah tadi. Setiap bit ekstra fakta di sini bisa makan kembali ke proses umpan kembali.
Sebuah Mindset Berbeda
Apakah Anda bekerja di HR, penjualan, atau dalam departemen layanan pelanggan, kemungkinan bahwa Anda dan tim Anda mungkin mempunyai wangsit-ide mengatur beberapa tentang keluhan.
Sebagai contoh, bayangkan pelanggan sudah menulis surat keluhan mengenai rendahnya kualitas layanan yg ia diterima melalui organisasi Anda. Anda memberitahuakn surat pada tim Anda pada pertemuan berikutnya, dan meminta pandangan mereka. Lebih dari setengah tim Anda merasa surat pelanggan adalah tidak sah. Mereka percaya bahwa beliau berusaha buat menerima sesuatu buat apa-apa, atau mengeluh tidak perlu.
Ini merupakan reaksi yang umum buat keluhan. Banyak orang yang berperan itu adalah untuk mengelola & menanggapi keluhan bisa melihat orang yg mengeluh misalnya merengek, kasar, atau menuntut.
Tapi menjadi penulis Barlow dan menyorot Moller pada "Keluhan Seorang Apakah Kado," Penelitian sudah menunjukkan bahwa orang hanya mengeluhkan tentang berita-isu yang benar-benar perkara bagi mereka, atau waktu mereka merasa mereka bisa menciptakan disparitas.
Untuk kolaborasi yg sahih dan resolusi buat mengambil loka, Anda & tim Anda harus bertanggung jawab buat perkara ini, & abaikan orang tahu bahwa Anda pernah mendengar pandangan mereka. Pelatihan tim Anda buat herbi orang pada kedua taraf profesional dan pribadi sangat krusial buat mengubah orang itu sebagai juara buat organisasi Anda, atau tim.
Lebih Tips buat Mengelola Umpan Balik Efektif
- Buatlah mudah - Harus mudah bagi pelanggan Anda atau tim Anda untuk memberikan umpan balik. Sebagai contoh:
- Untuk umpan balik internal, mendorong orang untuk menggunakan kotak saran, dan pastikan semua orang tahu di mana kotak yang.
- Mengatur umpan balik hotline atau alamat email tertentu yang memungkinkan orang untuk memberikan komentar cepat.
- Beri manajer Anda dan tim kuasa untuk melakukan apa pun untuk menyelesaikan masalah.
- Menawarkan insentif bagi orang untuk memberikan umpan balik.
- Gunakan bahasa hati - Watch kata-kata Anda ketika Anda berbicara dengan, atau menulis untuk, pelanggan atau karyawan. Frase tertentu menciptakan kemitraan dan dapat mengurangi situasi tegang. Sebagai contoh: "Mari kita lakukan ini bersama-sama" atau "Mari kita cari solusi untuk ini" atau "Berikut adalah bagaimana kita bisa melanjutkan." Juga, pastikan bahwa Anda aktif mendengarkan apa yang dikatakan orang.
- Berempati - Beberapa orang mungkin marah tentang suatu masalah. Berempati dengan mereka dengan ungkapan-ungkapan seperti "Aku tahu kau marah. Aku akan terlalu," dan mencoba untuk melihat situasi dari sudut pandang mereka. Artikel kami Resolusi Konflik dapat membantu.
- Bersiaplah untuk situasi sulit - Ketika Anda berbicara dengan orang yang marah, mudah panik dan menjadi tidak nyaman. Banyak dari kita merasa terancam dalam situasi ini, yang memicu kami "melawan atau lari" respon dan membuat sulit untuk berpikir jernih. Artikel kami Bermain Peran mengajarkan Anda bagaimana mempersiapkan untuk percakapan sulit.
Poin Penting
Banyak menurut kita harus mengelola keluhan & umpan balik sebagai bagian menurut pekerjaan kita, dan kita dapat menggunakan umpan balik ini buat memperbaiki cara pada mana kita bekerja.
Pertimbangkan buat memakai proses umpan kembali yang didasarkan dalam proses loop tertutup, menggunakan langkah efektif buat merogoh tindakan pada umpan balik . Putuskan pada apa yang Anda ingin mengukur, bagaimana Anda akan mengumpulkan data, dan bagaimana Anda akan menggunakan data buat merogoh tindakan.
Menindaklanjuti menggunakan orang-orang sehabis Anda sudah menangani keluhan mereka, & memastikan mereka puas menggunakan resolusi. Jika tidak, melakukan apa yang Anda mampu buat membuat sahih Menu
Home | Bab Sebelumnya | Menu | Bab Selanjutnya