Mendapatkan bergairah mengenai memuaskan orang lain
Pelanggan merupakan nomor 1(satu).
Pelanggan selalu benar.
Menyapa pelanggan menggunakan tersenyum.
Menjawab telepon dengan dering ketiga.
Mantra layanan pelanggan dan aturan yang umum. Tapi apakah mereka berguna ketika datang untuk benar-benar memberikan layanan pelanggan?
Hanya akan memerintahkan staf Anda buat "menyapa pelanggan riang ketika mereka berjalan melalui pintudanquot; memiliki imbas nyata dalam bagaimana staf menangani pertanyaan-pertanyaan yang kemudian meminta pelanggan? Ketika seorang pelanggan gila mengepul memberitahu Anda bahwa Anda nir kompeten dan menjanjikan buat mempunyai Anda dipecat, bisa Anda percaya bahwa beliau "selalu benar"? Dan saat atasan Anda meminta laporan pada ketika yg sama bahwa orang di membiayai kebutuhan saldo penutupan hari ini, yang mungkin Anda menjawab telepon Anda oleh cincin ketiga ketimbang membiarkannya pergi ke pesan suara?
Mungkin nir.
Untuk menaruh layanan pelanggan yang luar biasa, selesainya sekelompok aturan umumnya tidak relatif. Jadi, bukan anggaran, Anda perlu merogoh perilaku, atau pola pikir, dimana memuaskan pelanggan merupakan nomor satu gol.
Apabila Anda mengadopsi pola pikir layanan pelanggan - dan menyadari pentingnya pola pikir bahwa buat organisasi Anda, pekerjaan Anda, & kepuasan pekerjaan Anda - maka Anda baik dalam jalan menuju kesuksesan. Layanan pelanggan benar-sahih hebat dibangun pada hasrat ikhlas buat menyenangkan & memuaskan pelanggan.
Setiap orang merupakan Pelanggan, Sampai Batas Tertentu
Dasar dari layanan pelanggan yg baik merupakan gagasan bahwa setiap orang merupakan pelanggan, setidaknya sampai batas tertentu.
Pelanggan kentara. Pelanggan. Bos Anda kentara pelanggan, & itu jelas masuk akal buat bekerja keras buat menaruh kepuasan pelanggan pada sini!
Tetapi, rekan kerja merupakan pelanggan, di mana kerja tim diperlukan. Orang di departemen lain merupakan pelanggan saat mereka bergantung dalam pekerjaan Anda buat dapat melakukan sendiri. Dan bahkan pemasok pelanggan, waktu tiba untuk memastikan bahwa mereka dibayar tepat saat.
Dengan seluruh ini, Anda berfokus pada membuat hubungan bekerja lebih baik. Ketika Anda menerapkan pola pikir ini, Anda memberikan tingkat pelayanan yg sama kepada orang lain yang Anda ingin berdasarkan mereka balik .
Apa adalah ini? Anda mengakhiri panggilan telepon langsung saat seorang pelanggan berjalan masuk Anda bekerja dengan pemasok Anda buat menciptakan solusi yg wajar ketika pesanan Anda dalam tempatnya. Atau Anda tinggal 1/2 jam terlambat buat membantu rekan kerja Anda menuntaskan proposal yang bos Anda mengharapkan pada mejanya keesokan harinya.
Di sinilah pola pikir layanan pelanggan dapat menyebabkan Anda:
- Pandangan Anda akan berorientasi tim, tidak peduli siapa Anda berurusan dengan.
- Anda akan bekerja dengan rekan kerja, bos, pemasok, dan pelanggan untuk memecahkan masalah dan memenuhi kebutuhan.
- Anda akan menggunakan perselisihan dan kesalahpahaman sebagai kesempatan untuk belajar lebih lanjut tentang perspektif pelanggan Anda.
- Anda akan lebih positif tentang orang-orang dengan siapa Anda bekerja.
Semua atribut ini bisa berkontribusi untuk kepuasan Anda pada loka kerja, dan mereka dapat mempertinggi kemampuan Anda buat memberikan layanan yg berharga bagi organisasi Anda.
Memahami Kebutuhan Pelanggan
Untuk berbagi pola pikir layanan pelanggan dalam diri sendiri & orang lain, mulailah dengan pemahaman yg jelas mengenai apa yang pelanggan butuhkan & inginkan.
Apabila mereka menghargai layanan cepat, maka wajar buat menyewa perwakilan layanan pelanggan lagi. Apabila, sebaliknya, Anda hanya melatih wakil Anda ketika ini buat menaikkan pengetahuan produk mereka, kepuasan pelanggan merupakan mungkin buat menaikkan.
Jika bos Anda menempatkan banyak fokus pada ejaan dan rapikan bahasa dalam laporan, kemudian mengambil saat buat mengoreksi. Namun, bila atasan Anda puas menggunakan organisasi dan kedalaman ilham-wangsit Anda, maka itu nir layak lebih lanjut untuk menyempurnakan rapikan letak laporan atau konten.
Bagaimana Anda mengetahui apa yg pelanggan Anda inginkan? Minta mereka. Ketika datang ke layanan pelanggan, komunikasi adalah kunci.
Untuk pelanggan eksternal, gunakan survei, formulir tanggapan, atau acara pembelanja bahkan misteri buat menerima pemahaman yg lebih baik dari perspektif mereka.
Dengan pelanggan internal, coba pandangan baru-ilham ini:
- Tetap berkomunikasi secara rutin dengan anggota tim Anda, atasan Anda, dan orang-orang yang melaporkan kepada Anda.
- Pastikan bahwa Anda tahu apa yang mereka butuhkan, dan bahwa mereka tahu apa yang Anda butuhkan.
- Ingatkan anggota tim Anda untuk melakukan hal yang sama dengan satu sama lain.
Memberikan Barang
Mengetahui apa yang pelanggan butuhkan Anda bisa sebagai bagian yg mudah. Menyampaikan apa yang mereka butuhkan mungkin menjadi rumit. Selalu jangan lupa buat mencocokkan asa pelanggan buat kemampuan Anda: Hal ini dapat sangat merusak hubungan gagal melakukan sesuatu yang Anda katakan akan Anda lakukan.
Apabila ragu, "underpromise & berlebih." Menyediakan produk yg berkualitas, dan membangun sistem yg memungkinkan Anda buat secara konsisten memberikan layanan akbar. Dari perspektif organisasi, lakukan hal berikut:
- Membuat layanan pelanggan prioritas strategis untuk bisnis Anda.
- Mengkomunikasikan harapan layanan pelanggan yang jelas, dan memberikan gambaran tentang bagaimana layanan pelanggan besar terlihat dan terasa.
- Memperhatikan dan menghargai staf untuk kinerja layanan pelanggan mereka.
- Berdayakan staf untuk menyelesaikan keluhan pelanggan.
- Tetapkan target layanan pelanggan, dan hubungan kompensasi ke target tersebut.
- Menilai beban kerja dan deskripsi pekerjaan untuk memastikan bahwa staf memiliki waktu dan sumber daya yang mereka butuhkan untuk memberikan tingkat yang diharapkan dari layanan.
- Mengukur kepuasan staf sebagai ukuran seberapa baik kebutuhan pelanggan internal terpenuhi.
Pergeseran seluruh fokus Anda ke pengalaman pelanggan. Ketika Anda melakukannya, Anda akan internalisasi gagasan layanan pelanggan. Cobalah tips ini:
- Menerima pekerjaan dan tugas yang Anda tahu dapat Anda capai.
- Negosiasi dan setuju untuk jangka waktu yang wajar.
- Bicarakan dengan pelanggan Anda tentang harapan mereka, dan menjelaskan apa yang mereka butuhkan.
- Mengadopsi perspektif pelanggan. Bagaimana pelanggan Anda rasakan? Bagaimana perasaan Anda jika Anda adalah pelanggan?
- Berkomunikasi terus menerus, dan membiarkan orang tahu tentang masalah lebih awal daripada kemudian.
- Mengidentifikasi hambatan organisasi untuk upaya layanan pelanggan Anda, dan membawa solusi kreatif untuk perhatian orang lain.
Ketika pelanggan menerima layanan yg mereka inginkan, mereka cenderung buat mengekspresikan rasa terima kasih mereka - atau, setidaknya, nir frustasi atau murka . Dan ini jauh lebih menyenangkan buat tim Anda. Jadi mengadopsi pola pikir layanan pelanggan yang efektif nir hanya membantu Anda menarik dan mempertahankan pelanggan, namun pula membantu Anda menarik & mempertahankan staf.
Tips 1:
Bahkan waktu Anda sangat selaras dengan kebutuhan pelanggan, & ketika Anda benar-sahih didedikasikan buat membantu mereka menerima apa yg mereka inginkan, Anda mungkin mengalami pelanggan bahwa Anda tidak bisa menyenangkan.
Melakukan seluruh yg Anda sanggup, tapi kemudian sopan menyebutkan bahwa Anda tidak dapat melakukannya lagi. Mungkin Anda bisa menyarankan pemasok lain yg lebih bisa memenuhi kebutuhan mereka?
Tip dua:
Tidak seluruh perusahaan yg dibangun di atas contoh layanan pelanggan. Beberapa perusahaan mengandalkan porto rendah, & mereka mungkin menempatkan tenaga mereka ke pada logistik & efisiensi operasional lainnya, daripada ke layanan pelanggan tatap muka. Layanan primer mereka pada pelanggan bisa menaruh harga serendah mungkin, dan pelanggan mungkin bersedia untuk perdagangan "titik penjualan" layanan buat "harga murahdanquot; layanan. Apabila hal ini mendeskripsikan perusahaan Anda, fokus yang intens pada layanan pelanggan mungkin tidak produktif.
Poin Penting :
Layanan pelanggan akbar berasal menurut pada. Untuk konsisten memenuhi dan melampaui asa pelanggan, Anda membutuhkan lebih berdasarkan aturan dan pedoman buat layanan pelanggan. Anda harus mengembangkan, pada diri sendiri & orang lain, semangat buat layanan dan buat membantu pelanggan internal dan eksternal menerima apa yg mereka inginkan dan butuhkan.
Anda dapat menumbuhkan pola pikir layanan pelanggan di semua organisasi Anda dengan sistem yang mendukung layanan pelanggan yang unggul, & menghubungkan kinerja langsung dan kepuasan menggunakan kepuasan pelanggan.
Ketika Anda mencapai titik itu - apakah Anda berbicara menggunakan pelanggan yg membayar atau bekerja dengan seorang rekan pada proyek - pola pikir layanan pelanggan akan berfungsi menjadi kompas. Ini akan memandu tindakan & reaksi terhadap orang yg Anda temui setiap hari, dan itu akan membantu menciptakan perusahaan Anda sebagai tempat yg sahih-benar latif buat bekerja dan melakukan usaha.
Terapkan ini ke Hidup Anda
Apakah Anda memiliki pola pikir layanan pelanggan? Tanyakan kepada diri Anda pertanyaan-pertanyaan ini:
- Apakah Anda menikmati pelanggan dan interaksi rekan kerja?
- Apakah Anda suka membantu pelanggan mencari solusi, atau Anda lebih suka hanya membuat penjualan?
- Ketika Anda berbicara tentang pengalaman pelanggan, mereka sebagian besar positif atau negatif?
- Ketika Anda berbicara tentang pengalaman rekan kerja, mereka sebagian besar positif atau negatif?
- Dapatkah Anda dengan mudah mengadopsi perspektif pelanggan?
- Apakah Anda melihat pelanggan atau rekan kerja pertanyaan seperti interupsi mengganggu atau kesempatan untuk membantu?
- Apakah Anda secara teratur mengklarifikasi harapan orang lain untuk memastikan bahwa Anda tahu apa yang mereka butuhkan dan inginkan?
- Apakah Anda jujur tentang kemampuan Anda untuk memberikan apa yang Anda katakan akan Anda?
Semakin Anda menjawab "ya" atau "positif," semakin besar kemungkinan Anda buat mempunyai pola pikir layanan pelanggan. Tanpa memandang status Anda waktu ini, tetapkan tujuan buat diri sendiri buat terus mengembangkan pola pikir ini. Kemudian menjadi model buat konduite ini bagi anggota tim Anda, kolega, & manajer.
Home | Bab Sebelumnya | Menu | Bab Selanjutnya