Pekerja Membantu Kehadiran Wajah Positif
Selalu menyajikan paras positif adalah bagian dari beberapa pekerjaan.
"Nona, mampu Anda bawa segelas air ?"...
"Oh rindu, aku perlu buat telur kecap beberapa saya ."...
"Oh ... Nona, telur saya terlalu meler Aku tidak mungkin makan ini.. Anda akan perlu mengirim mereka kembali, dan pastikan pesanan saya benar kali ini ."...
"Nah, sekarang ada tanda pada gelas air aku . Dapatkan aku yg baru !"...
"Kau mengharapkan aku membayar harga penuh buat makanan ini aku melayani telur meler dan harus pulang keluar menurut jalan saya buat meminta air, yg kemudian dibawa dalam gelas kotor.? Saya nir dapat percaya. Ada pasti akan terdapat tip buat Anda, nona belia! "
Bagaimana perasaan Anda bila Anda adalah pelayan (atau pelayan) berurusan dengan pelanggan ini? Frustrasi? Marah? Terhina? Komentar misalnya ini menurut pelanggan cenderung memicu reaksi emosional yg negatif. Namun, menjadi seorang profesional pekerja keras, Anda harus menyembunyikan perasaan eksklusif Anda, & permanen damai dan positif sepanjang pertukaran.
Apakah pekerjaan Anda mengharuskan Anda buat mengelola emosi Anda, atau cara Anda mengekspresikan emosi, buat memenuhi harapan organisasi? Ini disebut 'kerja emosional. " Orang-orang pada peran berorientasi layanan - hotel pekerja, pramugari maskapai penerbangan, tour operator, instruktur, konselor - acapkali menghadapi tuntutan kerja emosional.
Apakah Buruh Emosional?
Arlie Hochschild membangun 'kerja emosional' istilah pada tahun 1983 buat mendeskripsikan hal-hal yg pekerja layanan lakukan yang melampaui tugas-tugas fisik atau mental. Menunjukkan perhatian yg ikhlas buat kebutuhan pelanggan, tersenyum, & membuat hubungan mata yang positif adalah seluruh krusial buat persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan. Jenis-jenis kegiatan, saat mereka penting untuk kinerja pekerja, merupakan energi kerja emosional.
Ketika Anda menghadapi klien marah, atau orang yang umumnya nir menyenangkan, energi kerja emosional dapat sangat menantang. Sebagian besar tantangan yang datang dari kebutuhan buat menyembunyikan emosi nyata Anda, dan terus 'tersenyum dan menganggukkan ketua Anda, "bahkan saat menerima umpan kembali negatif atau kritis.
Perusahaan seringkali menempatkan poly kepentingan strategis pada orientasi pelayanan, bukan hanya buat pelanggan eksternal namun buat rekan & klien internal pula. Sementara energi kerja emosional berlaku buat banyak bidang usaha, konsekuensi mungkin terbesar dalam kiprah layanan tradisional. Namun, dalam pasar yg semakin berorientasi layanan, krusial buat memahami bagaimana kerja emosional berdampak pada pekerja, & apa yang organisasi bisa lakukan buat mendukung dan mengelola masalah apapun.
Implikasi bagi Pekerja
Jika Anda terlibat pada kerja emosional, Anda mengendalikan perasaan Anda buat memenuhi tujuan & harapan organisasi Anda. Dari sudut pandang simpel, ini berarti bahwa Anda (a) hanya menyampaikan perasaan positif, atau (b) menyembunyikan atau mengelola perasaan negatif Anda. Untuk menghadapi emosi negatif, orang cenderung melakukan salah satu berdasarkan berikut ini:
- Menunjukkan emosi mereka tidak benar-benar merasa.
- Sembunyikan emosi mereka benar-benar merasa.
- Buat emosi yang sesuai untuk situasi ini.
Anda dapat melakukannya dengan memakai 2 teknik energi emosional:
- Permukaan bertindak - Anda palsu, atau berpura-pura untuk memiliki, emosi dengan menggunakan bahasa tubuh alami dan buatan dan komunikasi verbal. Tersenyum dan menggunakan nada suara yang lembut membantu Anda menunjukkan emosi bahwa Anda tidak merasa, atau menyembunyikan emosi yang Anda merasa.
- Dalam bertindak - Anda mengendalikan emosi internal Anda, mengarahkan mereka untuk percaya bahwa Anda benar-benar bahagia, dan menikmati interaksi dengan orang lain. Daripada merasa seperti Anda sedang berpura-pura, Anda meyakinkan diri Anda tidak mengalami reaksi negatif.
Jika Anda terus-menerus perlu buat memperlihatkan hanya emosi yang sinkron buat pekerjaan itu, meskipun bagaimana Anda benar-sahih merasa, ini seringkali bisa mengakibatkan permasalahan emosional antara emosi Anda yang sebenarnya dan orang-orang Anda menunjukkan pada orang lain.
Beberapa peneliti percaya bahwa perseteruan emosional seperti ini mengarah dalam kelelahan emosional dan kelelahan bagi pekerja - & bahwa menyembunyikan emosi Anda secara teratur menyebabkan taraf stres yg tinggi, dan bahkan pemutusan berdasarkan hubungan eksklusif yang dekat. Tetapi, penelitian lain nir menemukan hubungan antara perseteruan emosional dan kelelahan emosional.
Sebuah teori populer buat mengungkapkan inkonsistensi ini dalam temuan penelitian ini adalah bahwa individu bervariasi dalam kemampuan mereka buat berurusan menggunakan nir otentik, atau 'berpura-pura, "ekspresi emosi. Beberapa pekerja mungkin bisa mengidentifikasi menggunakan nilai-nilai organisasi komunikasi emosional yang positif, menciptakan mereka lebih siap buat mengekspresikan emosi yang sesuai. Juga, orang-orang yang umumnya lebih ceria & menyenangkan mungkin bisa mematikan emosi negatif lebih mudah daripada yg lain.
Faktor lain mungkin kemampuan seorang buat mengenali situasi-situasi sosial yg tidak sinkron, dan bagaimana berperilaku tepat. Orang menggunakan kepribadian yg lebih negatif dan kesadaran sosial yang lebih rendah cenderung mempunyai waktu yg paling sulit berurusan dengan konflik emosional - & mereka mungkin mengalami kelelahan emosional yg lebih mudah.
Untuk menerima pemahaman yg lebih baik tenaga kerja emosional, berikut adalah beberapa pertanyaan buat bertanya pada diri sendiri dan, mungkin, buat mengeksplorasi dengan tim Anda:
- Apa persyaratan tenaga kerja emosional pekerjaan Anda?
- Bagaimana Anda menangani persyaratan ini?
- Seberapa sering Anda mengalami konflik emosional?
- Apakah Anda pikir konflik emosional telah menyebabkan kelelahan emosional?
- Bagaimana Anda mengelola stres dan tanda-tanda lain kelelahan emosional?
Dengan secara teratur menilik peran tenaga kerja emosional pada pekerjaan Anda, Anda dapat membantu mengurangi imbas negatif yg potensial - dan terus memberikan layanan berkualitas tinggi pada pelanggan internal & eksternal.
Implikasi buat Organisasi
Sangat penting bagi para pekerja untuk tahu efek bahwa kerja emosional mempunyai dalam kinerja mereka. Tetapi, itu penting bahwa organisasi pula menyadari kebutuhan ini, sebagai akibatnya mereka dapat menemukan cara buat memberikan dukungan pada pekerja mereka, & membantu mereka mengatasi dampak energi kerja emosional.
Pekerja layanan umumnya perlu buat melakukan dalam suatu cara tertentu bila mereka akan memberikan layanan berkualitas tinggi. Hal ini umumnya ditentukan sang manajemen, lalu diatur & dipantau ketat. Sebagai model, pelanggan mungkin peraturan layanan "Pelanggan selalu benar, 'atau' Selalu menyapa pelanggan dengan tersenyum."
Mengharapkan orang buat bekerja pada tim, & memperlihatkan konduite positif dengan rekan-rekan tim mereka, menambahkan elemen lain energi kerja emosional. Pada kenyataannya, banyak organisasi menempatkan penekanan yang tumbuh dalam membentuk hubungan dengan berbagai pemangku kepentingan. Ini dilengkapi menggunakan poly kondisi kerja emosional.
Itu lumrah untuk percaya bahwa membantu orang-orang berurusan menggunakan konsekuensi kerja emosional akan mempertinggi semangat staf & mengurangi pergantian staf. Berikut merupakan beberapa taktik umum yang digunakan buat membantu organisasi menghadapi staf mereka menggunakan tuntutan kerja emosional:
- Gunakan penyangga - Perusahaan dapat menetapkan front-end personil untuk mengelola tuntutan emosional dan kebutuhan pelanggan. Pada waktu pelanggan mencapai back-end pekerja, mereka dapat berkonsentrasi pada bisnis.
- Ajarkan 'display' aturan - Ini adalah norma atau standar organisasional disetujui bahwa para pekerja belajar melalui pengamatan, instruksi, umpan balik penguatan, dan. Staf diajarkan bagaimana harus bertindak, dan mereka bahkan dapat diberikan script untuk digunakan ketika berhadapan langsung dengan klien. Terapis diajarkan untuk bertindak netral, pekerja ritel diajarkan untuk bertindak positif, dan kolektor tagihan sering diajarkan untuk bertindak agresif. Menggabungkan aturan tampilan dengan budaya perusahaan sangat penting.
- Program staf menawarkan bantuan - Organisasi berinvestasi dalam perawatan dan pengembangan pekerja mereka dengan menyediakan akses ke layanan manajemen stres dan kesehatan emosional. Strategi ini mengakui bahwa kerja emosional dapat bekerja keras.
- Ajarkan teknik pemecahan masalah - Untuk memindahkan pekerja di luar menggunakan script atau mengandalkan aturan tampilan lainnya, beberapa perusahaan membantu staf mereka memecahkan masalah yang lebih efektif. Ini membantu orang membangun kepercayaan diri, dan mengurangi reaksi negatif mereka terhadap situasi marah atau tak terduga. Semakin baik para pekerja mampu menghadapi masalah, semakin besar kemungkinan mereka untuk menyelesaikan masalah interpersonal sebelum mereka menyebabkan emosi negatif.
- Meningkatkan kecerdasan emosional - Kemampuan untuk mengenali emosi orang lain adalah cara yang efektif untuk mengurangi beban kerja emosional. Membangun empati dan menggunakan lain kecerdasan emosional alat membantu mengurangi kemungkinan bahwa konflik emosional akan menyebabkan kelelahan emosional.
- Berbagi pengetahuan - Salah satu cara paling efektif untuk membantu orang menghadapi realitas kerja emosional adalah untuk berbagi kisah sukses. Memungkinkan staf untuk belajar bagaimana orang lain berhasil menangani dampak konflik emosional.
- Bawa tenaga kerja emosional ke dalam proses evaluasi kinerja - Organisasi dapat mengenali pentingnya kerja emosional dengan mengukur faktor-faktor emosional upaya pekerja dan komitmen untuk layanan pelanggan. Seberapa baik pekerja ini berurusan dengan orang yang marah? Apa jenis sikap yang mereka bawa untuk bekerja setiap hari? Apakah mereka menunjukkan toleransi dan kesabaran? Saat pekerja dihargai untuk kerja emosional mereka, akan memberikan insentif bagi mereka untuk menunjukkan emosi organisatoris diterima lebih sering.
Digunakan secara sempurna, strategi ini dapat mengambil poly rasa sakit dari energi kerja emosional. Memang, di mana kasus yang ditangani dengan sempurna, pekerja pelayanan sering melaporkan tingkat kepuasan yg luar biasa waktu mereka mampu membantu klien merampungkan perkara mereka.
Banyak orang akan mengatakan bahwa itu penting untuk otentik dalam semua komunikasi Anda. Jelas, ini bertentangan dengan kebutuhan organisasi untuk personil layanan pelanggan untuk meninggalkan pelanggan perasaan positif dan bahagia tentang pengalaman mereka. Pendekatan yang diuraikan di atas juga berguna untuk membantu individu mendamaikan persyaratan yang saling bertentangan.
Poin Penting :
Tenaga kerja emosional terjadi ketika pekerja dibayar, sebagian, buat mengelola & mengendalikan emosi mereka. Secara tradisional, kita sudah melihat ini di profesi berorientasi layanan. Tapi keunggulan layanan kini menjadi pendorong primer keberhasilan dalam kebanyakan organisasi, sehingga unsur-unsur tenaga kerja emosional yang hadir di hampir semua loka kerja. Sangat krusial buat tahu dampak tenaga kerja emosional, dan bagaimana hal itu mempengaruhi pekerja.
Emosi pada loka kerja merupakan bagian penting dari kehidupan perusahaan. Membantu orang tahu reaksi mereka terhadap energi kerja emosional, & menyebarkan kebijakan & prosedur buat mengurangi imbas negatif berdasarkan tenaga kerja emosional. Ini adalah cara untuk menaikkan kinerja secara holistik & Bab Sebelumnya
Home | Bab Sebelumnya | Menu | Bab Selanjutnya